1.某市營業(yè)廳的門口排了很長的隊伍，旁邊施工隊不慎將營業(yè)廳的電線挖斷，造成突然斷電。你是窗口負責人，你將如何處理?(2012年4月21日天津市公務(wù)員面試試題)

【參考要點】

(1)首先向客戶道歉，說明斷電的原因，請求客戶的原諒。

(2)了解詳細情況，是否短時間內(nèi)能夠修好，能及時修好請客戶等待，不能修好給客戶一個妥善的解決方法，例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。

(3)想一些應(yīng)急處理措施，例如,條件允許可自行發(fā)電。

【參考答案】

首先，向客戶誠摯地道歉，第一時間向客戶講明斷電事實，正常工作要暫停一段時間，并將進一步了解斷電情況，知曉恢復(fù)供電時間后將及時通告各位客戶。其次，通知相關(guān)部門與施工單位進行交涉，確認電路損壞情況;及時通知相關(guān)修復(fù)單位及時進行修復(fù)，并了解恢復(fù)供電的大致時間，并及時通知客戶恢復(fù)供電時間。再次，如果供電當天可以較快恢復(fù)則及時通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時間，請客戶耐心地等待，為較

著急的客戶選擇較近的其他營業(yè)廳，幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù);另一方面，如果需要較長時間才能恢復(fù)供電，我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳地址，盡量方便他們辦理業(yè)務(wù)，避免耽誤客戶。最后，如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施，自行發(fā)電，供等待的客戶進行業(yè)務(wù)辦理，把顧客的損失降到最小。

2.部分群眾因為拆遷補償問題，圍堵鄉(xiāng)政府大門，領(lǐng)導讓你去處理，你該怎么解決?(2011年7月13日上午湖北省地稅系統(tǒng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)面試試題)

【參考要點】

(1)表明處理問題的態(tài)度，使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來，使問題回到法律的角度上。

(2)詳細了解群眾情況，闡述相關(guān)法律法規(guī)，合理地解決群眾問題。

(3)總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。

【參考答案】

群眾的拆遷補償問題一定要及時解決，以維護群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會這樣解決：

首先，穩(wěn)定群眾的情緒，表明我們解決問題的態(tài)度，使群眾能夠冷靜下來，把群眾請到會議室，詳細了解群眾所反映的拆遷補償問題，并進行詳細地記錄，同時承諾群眾會盡快解決。

其次，根據(jù)群眾的實際情況，向群眾講解相關(guān)的詳細的法律法規(guī)，這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況，以便后續(xù)工作的合理開展;解釋清楚之后，先請群眾們回家，等待最后的處理結(jié)果，同時告知群眾我們的辦公電話，以便群眾能夠及時地電話咨詢。

再次，依據(jù)拆遷補償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實際情況，解決群眾的實際問題;我們在遵循法律的同時，也要足夠人性化地處理拆遷補償問題，保證群眾滿意。

最后，我們處理拆遷問題一定要注意方式方法，維護群眾的利益，使房屋拆遷補償問題能夠有效合理的解決。

3.某市正在舉行一個國際性的大型活動，卻碰到集體討薪事件堵塞交通，如果你是勞動監(jiān)察部門工作人員，叫你去處理，你怎么做?(2011年7月13日下午湖北省市直公務(wù)員面試試題)

【參考要點】

(1)聯(lián)系相關(guān)部門，解決交通擁堵問題，并將群眾勸離現(xiàn)場，保證大型活動的有序進行。

(2)讓群眾派出代表反應(yīng)問題，詳細了解情況并承諾給予解決。

(3)讓群眾滿意而歸。

【參考答案】

作為勞動監(jiān)察部門的工作人員，解決群眾集體討薪是我的責任，同時，維護這個國際性的大型活動的正常進行也是我的義務(wù)。我會從以下幾個方面處理：

首先，聯(lián)系這次大型活動的安保負責人和相關(guān)交通部門，通知相關(guān)情況，調(diào)集所有力量來維護現(xiàn)場的交通秩序，引導車輛通行，外圍車輛可以選擇其他道路;在一些路段設(shè)立臨時交通警示牌并以廣播的方式及時引導其他車輛和市民提前繞行，避免持續(xù)擁堵。

其次，及時趕往現(xiàn)場，與討薪人員進行溝通，表明政府一定會及時地解決大家的問題，請大家選出代表，政府會詳細地了解情況并給予解決;同時安排工作人員及時引導討薪群眾有序疏散，我會將討薪群眾的代表請到單位繼續(xù)進行詳細地溝通和交流，了解欠薪的具體原因并詳細記錄，并作為解決問題的一手材料。

再次，事情不是一朝一夕能解決的，我會先請群眾代表先回去，把政府的態(tài)度告知其他的討薪群眾;另一方面，將單位的辦公電話告知群眾代表，如果有必要，我也會將我的私人電話告知群眾代表，表明政府解決問題的態(tài)度，請他們放心。

最后，將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時告知群眾，讓群眾能夠及時知曉事情的進展動態(tài)，使群眾滿意。

4.某村因為一起交通事故導致人員傷亡，幾百名村民圍堵縣政府大門，領(lǐng)導派你去處理此事，你如何處理?(2011年7月13日下午湖北省地稅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員面試試題)

【參考要點】

(1)穩(wěn)定村民情緒，邀請傷亡家屬和村民代表去接待室交談，疏散其他群眾。

(2)與傷亡者家屬進行詳談，聯(lián)系交通部門，使問題妥善解決，讓群眾滿意。

【參考答案】

首先，趕往現(xiàn)場，穩(wěn)定群眾的情緒，承諾我們一定會為大家討回公道，大家這樣的情緒不利于問題的解決，我們要采取合理合法的手段理智地解決問題。

其次，邀請傷亡者家屬或是村民代表去接待室進行詳細的交談，可以安排工作人員組織其他村民疏散。

再次，向傷亡家屬和村民代表詳細地了解相關(guān)情況，了解事故處理過程中群眾不理解的環(huán)節(jié)，特別詳細了解大家存在質(zhì)疑和不滿意的地方，并做好記錄;根據(jù)所反映的情況，及時聯(lián)系交通部門，詢問處理過程和結(jié)果，并將群眾反映的問題與相關(guān)部門負責人溝通，并表明群眾希望得到明確的信息公示，如果條件允許，建議及時向群眾公開處理過程和結(jié)果，以消除群眾的質(zhì)疑。

最后，在處理群眾問題上，一定要重視群眾的感受，讓群眾了解事故處理的全部信息。真正的以群眾的利益為重，需要我們基層工作人員做好群眾的溝通和解釋工作，把服務(wù)型政府落到實處。

5.某工廠發(fā)生油污泄漏事件，對當?shù)剞r(nóng)民造成嚴重影響，上級安排你去處理這件事。你怎么處理?(2010年10月30日貴州省公務(wù)員面試試題)

【參考要點】

(1)趕往現(xiàn)場，途中聯(lián)系各部門并了解情況。

(2)各部門協(xié)同分工，現(xiàn)場緊急救險。

(3)搶修泄漏源頭，降低污染程度。

(4)善后工作：通報媒體、排查隱患、災(zāi)民補償。

(5)匯報領(lǐng)導，并總結(jié)工作經(jīng)驗。

【參考答案】

首先，出現(xiàn)工廠的油污泄漏事件，作為負責人必須第一時間趕往現(xiàn)場，出發(fā)前聯(lián)系衛(wèi)生、交通、公安、消防、環(huán)保等部門，并請各部門派負責人到現(xiàn)場處理。在趕往現(xiàn)場途中，聯(lián)系當?shù)卮逦�，了解相關(guān)情況，對事件的嚴重程度有個大概的把握。全程中要保證及時向領(lǐng)導匯報情況，聽取領(lǐng)導指示。

其次，在第一時間到達現(xiàn)場后，立即成立現(xiàn)場指揮小組，各部門人員分工協(xié)作。村委干部組織疏散群眾，有序安全撤離到安全的地方;衛(wèi)生醫(yī)療部門第一時間組織對身體健康已經(jīng)受到影響的群眾進行緊急救治;如有必要，交警部門封鎖交通，阻止不知情群眾進入災(zāi)害區(qū)域;公安部門控制相關(guān)責任人，并要求其配合事故調(diào)查和救援工作。

再次，待現(xiàn)場處理妥當，立即安排專業(yè)消防搶險人員進行搶修，最好能在源頭上阻止泄漏。并請環(huán)保專家對現(xiàn)場環(huán)境指標進行權(quán)威測量，聽取相關(guān)處理建議，及時實施有效措施，減少危害。然后，在險情得到控制后，要及時向社會媒體通報情況，避免群眾恐慌，或因不知情而受害。同時還要對工廠進行全方位的檢查，加強工廠安全隱患的排查工作。經(jīng)過調(diào)查確定是人為事故，要將相關(guān)責任人移交司法機關(guān)處理，同時對農(nóng)民的受災(zāi)情況進行細致調(diào)查評估，幫助農(nóng)民取得賠償，做好善后工作。

最后，總結(jié)該事件發(fā)生的根本原因，將此事件的處理形成一份完整的報告供領(lǐng)導審閱。根據(jù)此事件處理的相關(guān)經(jīng)驗，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，以備再次發(fā)生此類事件時參考，同時提出建設(shè)性建議，避免或減少該類事件發(fā)生。

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